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Reklamations­management – Die Chance zur Kundenbindung

 

Für alle Mitarbeiter und Führungskräfte mit Kundenkontakt.

Kunden, die sich beschweren, sind Partner, denn sie geben uns Chancen für Erlöse und Gewinne. Denn gelingt es uns, einen reklamierenden Kunden zufrieden zu stellen, haben wir ihn enger an uns gebunden, als hätte es nie Grund zur Beschwerde gegeben.
Die meisten Kunden sind zufrieden, wenn man sich um ihr Anliegen umgehend kümmert, auf sie eingeht und ernsthaft versucht zu helfen. Reklamationsgespräche und die Reklamationsbearbeitung sind dabei immer Kundenbindungsmaßnahmen, die für das Image und auch für den Erfolg Ihres Betriebes sehr wichtig sind.

Ziele

Sie erkennen Reklamationen als Chancen wahrzunehmen, um sich positiv vom Wettbewerb abzuheben. Sie erfahren, wie Sie den unzufriedenen Kunden zu einem treuen Kunden Ihres Betriebes machen können.

Inhalte

  • Die optimale Reklamationsannahme und –bearbeitung
  • Die Stufen des Beschwerdemanagements
  • Meine Rolle bei der Reklamationsannahme
  • Die positive Einstellung zum Kunden
  • Erwartungen des reklamierenden Kunden
  • Umgang mit den Emotionen der Kunden
  • Optimales Verhalten in kritischen Gesprächen
  • Vermeiden von Fehlern und „Fettnäpfchen“
  • Formulierungen und kundenorientiertes Verhalten positiv und bewusst einsetzen
  • Reklamationen zu positiven Erlebnissen für den Kunden werden lassen
  • Auf Reklamationen schriftlich reagieren

Methoden

In diesem Seminar üben Sie die Stufen der Beschwerdebearbeitung in verschiedenen Situationen – auch anhand von Beispielen aus Ihrem Betrieb. Durch Tipps und Anregungen gewinnen Sie mehr Sicherheit im Umgang mit schwierigen Situationen wie der Reklamationsannahme und -bearbeitung.